Paco compra un producto, lo recibe y, aun así, llama al banco para decir que no llegó o que no era lo esperado. El banco le devuelve el dinero mientras investiga y el comercio se queda con el problema: sin producto y sin importe. La historia es ficticia, pero el fenómeno es real y cada vez más común en el comercio online: los contracargos o chargebacks, una “hemorragia silenciosa” que drena ingresos y tiempo sin hacer mucho ruido.

En ese hueco está creciendo Kloutit, una startup catalana fundada en 2024 por Albert Algarra (CEO), Alexis Pairetti y Adrián Algarra. En solo dos años, la empresa ya suma casi 200 clientes activos y opera en nueve países. Entre sus usuarios aparecen nombres conocidos del ecosistema digital como Wallapop, Cabify, Playtomic, Factorial o TaxDown, según datos compartidos en CincoDías.

El punto de partida es duro: desde Kloutit sostienen que los contracargos pueden impactar negativamente en hasta un 30% del EBITDA de las compañías. Y no se trata únicamente de “perder una venta”. Un contracargo suele implicar pérdida doble: el producto o servicio ya entregado y el dinero que el banco retira de la cuenta del comercio para devolvérselo al cliente mientras revisa el caso.

Además, la factura se complica con tres efectos colaterales que muchas empresas subestiman. Primero, la multa: los bancos aplican una comisión por cada contracargo, independientemente de quién tenga razón. Segundo, el riesgo reputacional y operativo: si el ratio se dispara, redes como Visa o Mastercard pueden incluir al comercio en listas de vigilancia y limitarle el uso de pagos con tarjeta. Tercero, la defensa costosa: responder exige reunir pruebas, desde albaranes de entrega hasta capturas de pantalla o correos, en un proceso burocrático lento.

Los contracargos pueden ser legítimos —fraude real por robo de tarjeta o problemas con el servicio—, pero el gran dolor para el e-commerce es el llamado “fraude amistoso”: cuando el comprador sí recibió lo adquirido y aun así reclama al banco.

La propuesta de Kloutit es atacar ese cuello de botella con una plataforma de IA que automatiza la gestión y la defensa de contracargos, frente a métodos tradicionales que la propia empresa califica de obsoletos: trabajo manual, muchas horas invertidas y tasas de éxito pobres. Según sus responsables, su sistema permite a las compañías recuperar 5,5 veces más dinero del que antes se daba por perdido. Y el beneficio va más allá del balance: reducir chargebacks también mejora la relación con los proveedores de pagos y ayuda a evitar penalizaciones por ratios elevados.